618大促已经正式落下帷幕，各位电商老板“战绩”如何？各位客服小伙伴“战果”如何？

大促过后必有复盘，本期小编说说关于618客服团队复盘，都需要复盘哪些数据，如何复盘。(文中扫码领取更多年中/大促复盘资料)。

通常，解决问题的答案在更高维度上。比如我不只是站在客服团队的角度，而是带入甲方思维，思考甲方/甲方领导想要什么，去探寻根因。

系统性地解决问题的同时，注意遵循“二八定律”，投入20%的精力，拿到80%的成果。追求投入较小资源或努力，产生较大效用。

618项目，一定不是服务板块、运营板块或者商品板块拆开单独来做复盘就可以的。客服团队的复盘也要将自己放置产品、行业、大趋势层面上，洞察消费者，洞察市场和自己。

思路，是我们着手复盘的第一步。还需要一套上手难度低、体系化、可操作，并且还能触及本质、真正为业务增长赋能的实操方法。

春客科技专注于电商BPO客服外包业务，从不同的角度，为不同的业务角色推出了一套完整的复盘+规划体系，遵循了前面说的最基础又容易被忽视的原则：目标明确，聚拢共识，抓住核心数据、洞察背后逻辑。

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【复盘核心内容与目标】

复盘是围绕目标展开的，聚焦于目标与结果之间的主要差距。

【售前复盘的重点】

售前模块最核心的就是销售数据，根据今年和去年同期的转化率数据直接拉一个柱形图，对比结果非常明显。核心剖析数据为：CPD/转化率/客静比值/响应时间/销售占比等。

【售后复盘的重点】

售后模块的核心是DSR数据，主要是看趋势。分析结果还是要看各项异常数据的分析，比如退款的处理时效、退款率-高退款率商品预警、纠纷情况等等。

【售后工单数据分析】

复盘退货率较高的主要集中在哪些商品/以及对应的退货订单量/退货原因集中在哪些。

【风向标分析】

复盘大促前与大促后平台考核指标的变动情况。

我们做复盘，不仅是为了做好经验积累，避免重复犯错。更重要的是从这次大促复盘中，展现自己、团队的价值，争取更多的资源。

根据大促期间的售后问题以及商品评价，客服团队能够收集到大量的客户之声，一般这些问题除了服务团队本身的问题，还存在快递仓储、产品质量、活动设置等涉及到其他多个部门的问题。

服务团队最大的价值，就是客服其实是作为消费者与品牌方直接沟通的代言人。让反馈切实地反哺到业务本身，倒逼产品和服务去做升级。

年中大促结束之后就要迎来电商人重要的下半年了。大促结束之后千万不可放松，此时正是查漏补缺的好时候，利用专业分析数据用来优化服务和店铺。就算前几天的618没有打出很好的战绩，也不要灰心，下半年的机遇还有很多。

春客科技作为业内一流的专业高效的电子商务服务公司，不仅了解客服环节的顽疾， 更拥有丰富的客服资源，服务质量有口皆碑。

如果，您还在为客服服务而烦恼，不妨联系我们，免费获取客服定制方案。